비교대상이 없어 활어시장처럼 ‘시가’에 따라 ‘귀에 걸면 귀걸이, 코에 걸면 코걸이’로 운영되던 보일러업계. 하지만 이제는 다르다. 체계적인 양심운영시스템을 도입하고, 이러한 마인드로 일하는 전문기사/CS 시스템을 정착시킨 바른보일러가 있기 때문이다. 이들은 대기업처럼 전용어플로 고객정보를 관리하고 우수기사 포상제도를 운영하며, 최고의 단열재를 정찰제로 제공해 서비스 후 피드백을 받는 시스템을 정착시키는 중이다. 이에 만족한 고객들이 자발적으로 후기를 올려 더 널리 홍보되는 선순환으로, 보일러설치전문회사 중 설립 3년 만에 네이버스토어의 빅파워스토어에 링크돼 빠른 성장 중인 바른보일러의 박병권 대표를 만나보았다.
수리에서 설치로 바뀐 보일러 시장을 투명한 서비스마인드로 이끌다
업체 블로그소개가 아닌 어엿한 카페를 통해 회원 수 8천여 명을 달성했으며, 네이버스토어의 빅파워스토어에 링크 돼 인지도가 높은 보일러 시공전문 바른보일러가 화제다. 대성쎌틱, 린나이, 귀뚜라미, 경동나비엔 등을 전문적으로 설치하며, 인천 본사와 의정부에 지점을 두고 내년 평택과 용인점을 추가로 낼 예정인 바른보일러는 설치작업 외근인원 15명으로 운영한다. 요즘은 AS규제변경법에 따라 자사브랜드 인원에게만 전용부품을 공급하기에 해당 보일러브랜드 엔지니어가 아니면 수리하기 어려운 환경이 되면서, 좀 더 폐쇄적인 환경이 된 보일러시장도 이제는 ‘동네 장사’에 만족하면 살아남기 어렵게 됐다. 또한 이에 따라 수리보다 첫 설치를 잘 하는 보일러기사들이 각광을 받게 됐다. 이러한 변화에 맞춰, 부친을 따라 자동차정비업에 종사하고 보일러업계에서 10년 여간 일하다, 고객서비스 중심의 보일러설치시장을 선도하고자 바른보일러를 설립한 박병권 대표는 업계에서 성공적인 전향사례로 꼽힌다. 이익이 줄더라도 좋은 자재를 써서 두 번 걸음하지 않아도 될 만큼 철저한 AS를 선보인 그는, 전국 규모 보일러설치를 주업종으로 삼아 고객중심사업, 투명성 있는 결제시스템을 보일러업계에 정착시키고자 최선을 다 했다. 마진과 이율보다 고퀄리티 시공을 위해 단열보온재를 평균 2배 이상 고가제품으로 사용하며, 햇볕에 삭아 누수되는 일이 없도록 현존하는 가장 좋은 자재들 중에서 구성하는 바른보일러의 시공은 오래 가는 것으로 맘카페와 아파트카페, 네이버 보일러카페에서도 주목받는다. 카톡과 문자로 공임/부품비를 공지하는 관례도 이들이 먼저 시작해 업계에 점점 퍼져가는 분위기다.
고객맞춤 추천에서 경험 많은 시공, 자체 어플로 정보관리도 안심
바른보일러가 설치중심 회사, 정성어린 서비스로 인정받는 이유는 외부섭외보다 경험 많은 인원들이 팀워크로 움직여 일 효율이 좋기 때문이다. 또 매월 설치 결과를 검토하고 미흡한 부분을 고객 피드백과 회의로 바꿔가기에, 불만과 문제가 생기면 기존시스템을 바꾸는 혁신으로 앞서간다. 보일러업계에도 흔치 않은 시스템의 핵심은 바로 자체 어플이다. 박 대표는 많은 비용을 들여 자체 서버를 구축하고 바른보일러 전용 어플을 오픈했다. 편리한 접근성, 개인정보 보호를 겸비한 이 어플은 업무 세분화에 따라 처리하며, 완료 후에는 결과가 본사로 이관되어 담당기사도 볼 수 없게 고객정보가 삭제된다. 보통 보일러시공에서 도시가스 때문에 3년 간 보관하는 중 고객연락처가 유출되는 일이 잦으며, 그렇다고 삭제하면 설치에 문제가 있어도 AS 소통이 불편해진다. 박 대표는 이 문제를 해결했기에 고객 신뢰도가 높아졌으며, 혼자 거주하거나 갓 독립한 신혼부부, 초년생들이 매우 좋아한다고 덧붙인다. 이런 서비스는 경동나비엔 등 AS경험이 많은 박 대표의 아이디어이며, 설치문제는 1년, 보일러내구성 문제는 해당 브랜드에서 3년간 보상하는 AS의 차이도 CS콜로 알려 혼동이 없도록 한다. 또 고객의 취향이나 사용습관에 따라 보일러를 추천받아, 설치가능 여부를 점검한 뒤 직원 절반은 보일러에 상주하고 지역 내 삼성AS 등 대기업 관계자와 협력해 일하는데, CS부분을 참조하면서 서비스 수준이 더 향상했다고 한다. 김나온 팀장은 “각방온도제어, 중앙제어로 나뉘고 여름에도 온수를 쓰는 어린이, 고령층 가정은 온수사용 중심으로 세팅한다. 특히 우리는 전문가가 많아 거주공간과 분리되고 물건적재를 하면 안 되는 보일러실 리세팅에 강하다. 다양한 환경에서 일하는 삼성/LG와의 경험이 우리의 일처리 속도를 효율적으로 만들어 주었다”고 덧붙인다.
철저한 직원교육과 CS, 포상제도, 좋은 자재 사용으로 입소문 고공행진
“사람 봐 가며 가격을 책정하는 것은 시대에 뒤떨어진 방식”이라는 박 대표는 “에어컨 실외기와 보일러를 분리할 때도 철거인원을 부르지 않고 우리가 직접 한다. 그래서 고객들의 시간과 비용 부담을 덜어주고 가스충전구매비용도 상대적으로 저렴해 많은 사랑을 받는다”고 전한다. 그리고 CS교육을 보일러 중심으로 진행하고, 기사들에게 스크린 모니터로 보일러/현장사진을 교육하며 서비스 표준화를 강조한다. 또한 내근은 제품정보에 훤해질 때까지, 외근은 현장설치 중심으로 배우며 WIFI 등 신제품 출시에 대비해 각 브랜드사에 교육해줄 수 있도록 협조를 받아 전속대리점 수준으로 익히기에 신제품 사용법 습득이 빠르고 고객에게도 충분히 전달한다. 이렇게 세련된 서비스와 우수평가 직원을 선정해 포상하는 <이달의 바른보일러상> 제도 덕분에 직원들도 열심히 일하고, 회사 홍보도 블로그 대신 네이버카페를 운영하기에 회원들이 적극적으로 경험을 공유한다. 고객이 서비스에 만족하니 회사 입장에서도 자발적으로 작성된 사진과 장문의 후기를 얻을 수 있는 것이다. 덕분에 회원 8천여 명이 모두 서포터가 되면서, 네이버 상위노출에 유리한 빅파워스토어 진출에 많은 도움이 되었다. 고객들의 추가검색, 임대사업자들의 다건 의뢰, 무엇보다도 처음 시공에 만족해 주변에 입소문을 전하는 기존 고객들 덕분에 시공 위주로 일해도 일감은 점점 늘고 있다고 한다. 박 대표는 “전국구로 나가려면 대기업과 비등한 서비스로 인정받아야 한다. 앞으로도 우수한 자재와 섬세한 서비스로 고객에게 꾸준히 선택받는 업체로서 더욱 성장해, 업계에 좋은 선례로 남고 싶다”고 전했다.
