고객의 미래를 책임지는 설계, 만족도 100%를 추구하다
현대사회는 그 어느 때보다도 빠른 속도로 변화하고 있으며, 이는 보수적이었던 보험 산업에서도 마찬가지로 적용되고 있다. 이제 소비자들은 모바일과 인터넷을 통해 직접 필요한 보험 정보를 알아보고 스스로 가입한다. 보험사들도 가입절차를 간소화해 소비자가 간단히 보험에 가입할 수 있도록 시스템을 구축했으며, 보장의 종류는 다양해지고, 범위는 세분화되며 소비자의 니즈를 충족시키고자 힘쓰고 있다. 이제는 설계사라는 직업마저 위태로울 수 있다는 우려의 한편으론, 소비자보다 더한 전문지식과 통찰력으로 무장한 보험전문가가 필요하다는 목소리가 높아지고 있다.
피플라이프의 신현 팀장은 소비자들의 이러한 변화를 더없이 반기는 인물 중 하나다. 스마트한 소비자의 등장이 이전보다 현명하고 신중한 보험 선택의 밑거름이 될 것이며, 이것이 한국 보험시장을 건강하게 만들어줄 것이란 기대에서다. 사실 많은 이들이 익히 알고 있는 것처럼 국내 보험시장은 가족과 친척, 친구, 모임, 동호회 등의 지인영업을 중심으로 이뤄져왔다. 자신과 가까운 이들에게 좋은 보험을 먼저 전하고픈 마음도 있겠으나, 일부는 보험영업에만 목을 매며 그 상품이나 이후의 사후관리에는 무관심해 소비자들이 보험사와 설계사를 불신하게 되는 원인을 제공하기도 했다. 하지만 이제는 보험 상품에 대한 정보를 얻을 수 있는 기회가 많아졌기에, 이전처럼 소개만으로 가입을 권유하는 것은 어려워졌으며, 설계사는 필연적으로 소비자의 신뢰를 얻기 위한 자격을 갖추어야만 하게 됐다. 신현 팀장은 “부족한 정보와 지식으로는 똑똑해진 소비자를 만족시킬 수 없습니다. 또한 다룰 수 있는 상품도 더욱 다양해져야만 하며, 설계사는 이를 바탕으로 고객의 미래를 위한 최적의 설계를 제공할 수 있는 능력을 갖춰야만 합니다. 지금까지와는 다른 변화와 준비가 필요한 이 같은 과정에 있어 훌륭한 텃밭이자 도약대가 될 수 있는 곳이 바로 피플라이프이며, 이것이 피플라이프가 최근 보여주고 있는 놀라운 성장세의 배경입니다”라고 말했다.
신현 팀장은 “피플라이프에서 다루고 있는 보험사는 32개, 각각의 회사마다 수십 종의 상품을 제공하고 있으며, 지금도 수시로 추가되고 있습니다. 이러한 상품들을 설계사 개인이 모두 파악하고 다루기란 사실상 불가능할 수밖에 없습니다. 피플라이프는 그 부족함을 보완해줄 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 자체 시스템을 통해 각 상품들을 분류·비교해줄 뿐 아니라, 새로운 상품이 출시되면 즉각 그에 대한 정보와 자료가 공유됩니다. 어느 때고 보험의 트렌드나 변화를 놓치지 않고 고객에게 현 시점에서 최고의 설계를 제공할 수 있다는 의미입니다. 이에 더해 인포머셜DB를 통한 확률 높은 영업 지원도 이뤄지고 있으니 설계사는 자신의 모든 여력을 고객에게 더욱 집중할 수 있게 됩니다”라고 설명했다.
“고객이 필요로 할 때 늘 곁에 있어주는 설계사가 될 터”
한국 보험시장은 끝을 모르고 커져만 가던 호황기를 지나, 이제는 점차 그 성장세가 꺾이는 시기를 맞이하고 있다는 게 전문가들의 공통된 의견이다. 이제는 대부분의 사람들이 보험 한 두 개쯤은 가입해 둔 상태이고, 줄어든 출산율로 인한 인구절벽은 향후의 잠재고객 수에 대한 기대치를 꺾어버리고 있기 때문이다. 하지만 이전까지 대형 원수사에서 근무했던 경험을 가진 신현 팀장은 국내 보험시장이 오랫동안 안고 있던 병폐가 새로운 시장 창출의 도화선이 될 것이라는 의견을 피력했다. 그는 “고객을 만나서 이야기를 나눠보면 다들 이미 보험을 갖고 있으니 더 이상은 필요 없다는 식의 이야기들을 합니다. 하지만 이를 면밀히 진단해보면, 전혀 도움이 되지 않는 보험에 상당한 비용을 지출하고 있는 경우나 해지된 줄로만 알았던 보험을 유지하고 있는 경우, 보장의 범위를 잘못 이해하여 엉뚱한 보험료를 납부하고 있던 경우가 상당합니다”라고 설명했다. 일례로 한 고객의 경우 지인의 권유에 의해 A사의 보험만 12건을 가입한 상태였는데, 매달 75만 원가량의 보험료를 내고도 정작 보장받을 수 있는 것은 골절상뿐이었다고 한다. 이외에도 고객 및 가족의 보험을 상담 받던 중에 자녀의 병증이 문제가 돼 유병자형 보험의 가입여부를 두고 잠시 유보상태에 있었는데, 이후 지인을 통해 일반 보험에 가입했다는 이야기를 듣고 살펴보니 편법으로 병증을 숨겼다는 사실을 알게 되었다고 한다. 당장은 눈을 가렸을지 모르나 정작 문제가 발생했을 때 큰 손해를 입을 수 있다는 점을 고객에게 주지시켜 상황을 정상화시켰지만, 신현 팀장은 이러한 일들이 아직도 빈번히 발생하고 있을 지도 모른다는 점에서 안타까움이 크다고 말했다.
신현 팀장은 “고객마다 성향과 여건이 다르듯, 설계사들도 저마다의 전문분야나 고객을 대하는 방식, 가지고 있는 마인드가 다를 수밖에 없습니다. 수도권 외 지방에 계신 고객님들을 주로 만나는 저로서는 모든 고객 한 분 한 분을 자주 찾아뵙고, 친근하게 안부를 묻기는 어렵겠지만, 정말로 어려운 일, 큰 일이 생겼을 때엔 반드시 곁에 있는 설계사가 될 것을 약속드리고 싶습니다”라고 말했다. 신뢰와 믿음으로 고객을 대하는 설계사, 필요할 때 함께하는 설계사로서 기억되는 것이 바람이자 목표라 말하는 그의 굳은 진심이 아주 오래도록, 변함없이 지켜지길 기대해본다.
