디테일한 서비스로 고객 감동을 추구
국내 최고의 관광명소와 항구도시로 각광 받고 있는 경북 포항시는 지난해 ‘시 승격 70주년’을 맞이했다. 이에 포항시에서는 ‘포항 12경’을 새롭게 선정하고, 매년 찾아오던 500만 명의 관광객 수를 700만 명까지 끌어 올리겠다는 야심찬 계획을 발표했다. 그러나 올해 초부터 확산된 코로나19로 인해 전국 각지의 관광객 수는 급감했고, 포항시의 플랜 또한 한동안 좌초될 수밖에 없었던 것이 사실이다. 어느덧 10월에 접어든 시점, 이제는 지난 악몽에서 벗어나 ‘여행과 관광의 도시 포항’으로서의 힘찬 재도약을 펼치고자 하는 구상 속에서 그 주축으로 주목받고 있는 곳이 있다. 바로 포항시 남구 중앙로에 위치한 ‘포항스테이호텔’이다.
스테이호텔 손동광 대표는 “저희 호텔은 비즈니스호텔로 포항시에서는 가성비 좋은 호텔로 이미 각종 포털사이트에 상위랭크 되어 있습니다. 이를 통한 입소문으로 고객들의 재투숙률과 재방문률이 높습니다”라고 소개했다. 손 대표는 기존의 간단한 조식뷔페의 개념을 바꿔 빵과 우유가 아닌 아침식사를 제공하고 있다. 이를 위해 여러가지 찬을 준비해서 아침조식뷔페를 고객들에게 무료로 제공되고 있어 같은 비용으로 혜택이 많고 가성비가 높은 호텔로 포항에서 정평이 나 있다.
특히, 현재는 코로나19로 인해 고객이 작년 대비 고객이 많이 줄었지만 ‘위기가 곳 기회’라 생각하고 고객의 니즈에 맞춰 고객이 제2의 가정이란 느낌을 받을 수 있게 노력하고 있다. 손 대표는 “저희 호텔을 이용하신 몇몇 고객님께서는 저희 호텔을 사람냄새가 나는 곳이라 말해주기도 하십니다. 고객과의 대화를 통해 잘못된 점은 바로 잡고자 항상 노력하기에 처음에는 고객으로 오셨다가 나중에는 지인이 돼서 가시는 고객 분들도 있습니다. 이처럼 고객에게 최상의 만족을 느끼실 수 있게 저와 저희 직원들은 불철주야 노력하고 있습니다”라고 강조했다.
2017년에 오픈을 시작을 이제 3년이 된 스테이호텔 손 대표는 처음 타 호텔에서 여러 경험을 쌓으며 고심 끝에 호텔사업을 시작했다고 전했다. 초반 3개월 동안에는 적자를 내며 하루하루 고비를 넘어가고 있던 시점에 손 대표는 ‘코리아트렌드’부분을 적용해 다음해 트렌드를 미리 예측하는 시스템을 도입했다. 이후 매년마다 트렌드에 맞게 방향성을 제시했던 부분에 작년에는 ‘가성비’, 올해는 ‘가심비’에 포커스가 잡혀져 고객들에게 더 큰 만족을 주고 있다.
“고객을 지인처럼 대하면, 고객이 곧 제 지인이 되어줍니다”
포항스테이호텔 손동광 대표는 “직원들 친절교육은 호텔 내에 있는 전문 강사를 통해 CS교육을 실시하고 있습니다. 1:1 친철교육을 통해 고객들에게 만족감을 드리고자 합니다”라고 설명했다. ‘위기가 곧 기회다’라는 말을 믿는다는 손 대표는 “2017년 처음 스테이호텔을 맡았을 때 사업시작 2주 만에 지진이 났습니다. 힘든 시기를 겪고 있을 때 북구 주민들께서 남구에 오셔서 저희 호텔을 많이 이용해 주셔서 힘든 시기를 이겨낸 적이 있고, 최근 코로나19로 위기가 닥쳤을 때 저희 호텔이 간호지원숙소로 지정돼 위기를 극복한 적이 있습니다”라고 고마움을 전했다. 손 대표는 고객들이 체크인, 체크아웃 할 때 남겨둔 번호로 일일이 문자를 보내 고객의 니즈를 맞추고자 한층 높아진 서비스를 제공하고 있다. 고객을 지인으로 대하다보면, 실제로 그 한 명 한 명의 고객들이 지인이 되어준다는 것이 그의 생각이다.
마지막으로 손동광 대표는 “저는 포항사회에서 이제 시작하는 젊은 CEO 중 한 명입니다. 앞으로 제가 해야 할 일이 많겠지만 그 중에서도 저처럼 젊은 후배들이 포항에서 많이 탄생할 수 있도록 도울 수 있는 프로그램을 기획해보고 싶습니다. 젊은 세대들이 모여 각계 선배들의 이야기를 듣고 배움을 얻거나, 다양한 취·창업 현장을 체험해볼 수도 있는 프로그램을 통해 보다 생생하고 살아있는 경험을 얻을 수 있게 되길 바랍니다”라고 말했다. 더 많은 이들에게 편안함으로 기억되는 공간, 따뜻한 정으로 기억되는 휴식처를 제공함으로써 포항을 찾은 방문객들이 좋은 기억을 간직하고 돌아갈 수 있게 되길 바란다는 그의 마음이 앞으로도 변함없이 계속되길 기대한다.
