25년 경력의 베테랑, 고객 사후관리에 전력 다해
사람들에게는 저마다 눈에 보이지 않는 일정한 너비의 개인영역이 있다. 심리학에서는 ‘퍼스널스페이스’라고도 부르는 이 영역은 물리적·심리적 공간을 아우르며, 우리가 흔히 가족과 연인, 친구와 지인, 그리고 타인을 각각 구분 짓는 경계선이기도 하다. 현대사회를 살아가는 대부분의 사람들은 이러한 퍼스널스페이스를 무척이나 중요하게 여긴다. 자신 외의 사람이 그 경계선을 침범하는 것을 불편하다고 생각하는 것이다. 하지만 그 경계선이 견고해진만큼, 우리에게 힘들고 어려운 일이 생겼을 때 믿고 기댈 수 있는 사람, 손닿는 곳에서 도움을 줄 수 있는 사람의 수는 현저히 줄어들기 마련이다. 피플라이프 이현선 마케팅이사에게 있어 고객이란 이 퍼스널스페이스 가장 안쪽에 자리한, 다시 말해 가족이자 친구와도 같은 존재이다. 이것이 그저 보험인들의 흔한 인사치레로 여겨지지 않는 까닭은 그가 실제로 보험업계에 몸 담아온 25년여의 세월동안 몸소 실천하고, 최우선으로 지켜온 철칙이기 때문이다.
1996년 보험업계에 진출해 지금껏 수백여 명의 고객들과 인연을 맺어온 이현선 마케팅이사는 그 오랜 시간동안 잠시도 쉬지 않고 고객 한 명 한 명에게 정성을 다해왔다. 당장의 수익을 높여줄 신규고객 창출보다는, 기존 고객에 대한 세심하고 신속하며 정확한 사후관리에 보다 집중한 것이다. 실제로도 그는 일과시간의 대부분을 기존 고객관리에 투자할 만큼 심혈을 기울이고 있다고 한다. 그 수가 많지 않던 영업 초기와는 달리 이제는 관리하는 고객만 수백 명에 이르는 탓에 하루가 부족할 정도로 바쁜 일상이지만, 고객이 보여준 신뢰에 보답하는 길이기에 결코 잠시도 게을리 할 수 없다는 생각이다.
그리고 이는 ‘피플라이프’와 함께하게 된 지난 1년 동안에도 이어져왔다. 이현선 마케팅이사는 “피플라이프로 자리를 옮긴 뒤 1년간 기존 고객관리에 더해 DB영업을 병행해왔어요. 더 많은 고객들을 만나보고 싶다는 바람에서였지만, 점차 기존 고객에게 쏟을 시간이 부족해짐을 느꼈죠. 이에 더해 오랜 고객 분들이 저를 믿고 소개해 준 가족이나 친척, 지인 고객도 결코 소홀히 할 수 없었기에 시간은 더욱 부족해지기만 했어요. 제게 있어서 언제나 우선순위는 오랜 시간 저와 함께해 준 고객들이었거든요”라며, “길게는 20년 넘게 인연을 맺어 온 제 고객들은 특별히 내세울 것도 없던 시절의 저를 이끌어주고, 지금껏 성장할 수 있도록 도와주신 분들이에요. 그러한 고마움을 잊지 않고, 언제나 최선을 다하는 것이 ‘보험인’으로서의 저의 정체성이나 마찬가지죠. 그래서 올해는 한 템포 쉬어가는 느낌으로 DB영업 비중은 낮추고, 기존 고객관리에 조금 더 집중해볼 생각이에요. 당장의 실적은 조금 줄더라도, 고객 앞에 언제나 당당하고 떳떳하게 설 수 있는 설계사가 되는 것이 저의 한결같은 목표입니다”라고 밝혔다.
“제게는 가족이자 친구 같은 고객, 항상 가까이에서 힘이 되고 싶어요”
이현선 마케팅이사가 지금껏 축적해 온 수천 건 이상의 보상처리 경험은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데에 있어 더없이 훌륭한 자산이다. 우리에게 발생할 수 있는 거의 모든 사고와 질병, 그로 인한 사후관리를 직접 수행해왔기에 보험과 관련된 모든 프로세스를 고객 맞춤형으로 제공할 수 있다. 고객들의 일반적인 궁금증 정도는 즉각 답변할 수 있을 정도로 해박한 지식을 갖고 있음은 물론, 기존 사례들을 살펴 최대한의 보장을 이끌어내는 것도 그에게는 어렵지 않은 일이다. 이현선 마케팅이사는 “사실 각 보험사의 입장에서는 최대한 보험금을 상환하지 않는 쪽이 이득이겠지만, 고객들은 적정한 보험료 납부만으로도 최대한의 보장을 받을 수 있어야 하죠. 고객을 위한 그 ‘포인트’를 찾아내는 것이 제가 오랫동안 해왔던 일이자, 지금 이곳 ‘피플라이프’에서 가장 잘할 수 있는 일이에요. 덕분에 일은 조금 더 바빠졌지만, 그 어느 때보다 만족감과 보람을 느끼며 일하고 있어요”라고 말했다.
이현선 마케팅이사는 무엇보다 자신의 여력에 맞춰 보험을 설계하는 것이 중요하다 말한다. 처음부터 지나치게 큰 보험료를 부담하다가 급한 돈이 필요하거나 자금사정이 어려워졌을 때 보험을 해약하게 되면 큰 손해를 입게 되고, 혹여 라도 이후에 문제가 생겼을 때 대처하기 어려워지기 때문이다. 무리하지 않는 선에서 꼭 필요한 보장들을 적정선 가져가는 것이 좋은 보험이며, 부족한 부분은 이후의 여유에 따라 조금씩 보완해가는 것이 현명한 방법이라는 조언이다. 그는 “지금도 매년 수십, 수백 개의 새로운 상품이 쏟아져 나오고, 비슷한 금액으로 이전보다 오랜 기간, 넓은 범위의 보장을 주는 상품들도 출시되고 있어요. 급한 마음에 서둘러 쓸어 담듯 계약하는 것보다는 여유 있게 살펴보고, 차근차근 맞춰나가는 것이 오래도록 든든하게 나를 지켜줄 보험 계약의 첫 걸음입니다”라고 조언했다. 이러한 탓에 그에게는 큰 규모의 계약보다는 작고 소소한 계약들이 주를 이루지만, ‘자신이 만족할 수 없다면 고객에게도 떳떳할 수 없다’라는 생각에 결코 고집을 꺾지 않는다고 한다. 설계사의 사소한 욕심, 작은 실수 하나가 고객에게는 큰 피해를 입힐 수 있다는 것을 알기에 더욱 굽힐 수 없다는 그다. 고객들이 어렵고 힘들 때, 손 뻗으면 닿을 수 있는 가장 가까운 곳에서 지금까지처럼 언제나 함께하겠다는 그의 다짐이 더 많은 사람들에게 절망을 딛고 일어설 든든한 버팀목이 되어주길 기대한다.
