기술을 활용하는 힘, 보험의 경쟁력을 극대화하다
4차 산업혁명의 여파는 보험업계에도 변화를 불러왔다. 인터넷, 모바일을 통해 언제든 손쉽게 보험과 관련된 정보를 얻을 수 있게 된 소비자들은 이전보다 ‘스마트(Smart)’해졌으며, 보험사에서는 보험과 기술의 결합을 뜻하는 ‘인슈어테크(Insurtech)’를 활용, AI가 보험계약관리부터 심사, 판매까지 진행하는 시스템을 적극적으로 도입하고 있다.
이 같은 변화가 보험 프로세스의 효율성과 생산성을 극대화하고 있는 것은 사실이나, 이를 전적으로 신뢰할 수 있는가는 또 다른 문제다. 인공지능의 윤리적 판단을 지적하는 ‘트롤리 딜레마’의 사례에서 보듯, 기술을 통해 도출된 결과가 과연 최선의 선택인가는 결국 ‘사람’이 판단해야 할 문제이기 때문이다. 기술이 사람을 대체하게 되리란 우려와는 반대로 서비스 직종에서의 ‘전문가’가 그 중요성을 더해가고 있는 것은 이 때문이며, ‘보험 설계사’의 역할도 이와 같은 맥락에서 그 비중이 커지고 있다.
피플라이프의 이승아 팀장은 진보되고 혁신적인 기술들을 활용하는 데에 누구보다 적극적이다. 그 또한 보험업계에서 6년 이상의 경력을 가졌고, 남부럽지 않은 성과도 달성한 바 있으나 오롯이 자신의 판단에만 안주하기보다는 더 많은 것들을 배우고 습득함으로써 앞으로 한 단계 더 나아가려는 자세를 지금까지도 견지하고 있기 때문이다. 이승아 팀장은 “최근 고객들을 만나보면 이전과는 분명 달라진 것을 체감할 수 있어요. 저희가 예상한 것보다 더 많은 정보를 갖고 계실 때도 있고, 나름의 계획이나 구상을 이미 가지고 계신 경우도 있죠. 많은 설계사들이 자기 일에 대한 자부심과 전문성을 갖고 있지만, 이러한 변화에 적극적으로 대응할 수 있는 유연함도 가져야 한다고 생각해요. 예전처럼 맹목적으로 신뢰를 강요하고, 자신의 생각을 밀어붙이는 것으로는 고객을 만족시킬 수 없게 된거죠”라고 설명했다.
이런 그에게 있어 피플라이프의 앞선 시스템과 체계는 더없이 좋은 환경이다. 이를 활용해 고객의 현 상황을 빠르게 분석하거나, 18,000여개에 달하는 수많은 상품들을 단시간에 비교해낼 수 있기 때문이다. 물론 이렇게 도출된 결과물들을 취합하고, 최적의 판단을 제시하는 것은 ‘사람’의 몫이며, 이승아 팀장의 실력이 발휘되는 것도 바로 이 부분이다. 그는 “첨단화된 분석시스템은 물론 그 나름의 강점이 있지만, 설계사들에게도 오랜 경험을 통해 축적한 나름의 기준과 지표들이 존재해요. 저 같은 경우는 통계를 종종 활용하는 편이에요. 정해지지 않은 미래를 예상하는 건 첨단 인공지능에게도 어려운 일이지만, 이건 제 나름의 노하우랄까요”라고 전했다. 이승아 팀장은 이러한 강점을 살려 한동안 신입 설계사들을 교육하는 트레이너로서의 업무를 수행하기도 했었다고 한다. 설계사 본연의 업무에 더욱 집중하고 싶은 마음에 지금은 잠시 그 역할을 내려놓은 상태이지만, 여전히 주변 설계사들의 요청이나 질문에 성실히 임하며 새로운 정보를 공유하고, 활용법을 전파하는 데에 힘을 쏟고 있다고 한다.
“고객의 현재와 미래를 모두 책임질 수 있는 든든한 설계사가 될 터”
이승아 팀장이 주목하는 건 질병 진단에 있어 중요한 지표가 되는 ‘가족력’이다. 그는 “가족 중 특정한 질환에 걸린 사람이 있는 경우 해당 질환의 발병률이 높다는 연구가 있어요. 이는 유전적인 영향 외에도 생활습관이나 주거환경, 사고방식, 직업 등 다양한 지표의 영향을 받죠”라고 말했다. 실제로 고혈압의 경우 부모 중 한 명이 고혈압일 때 자녀에게 고혈압이 나타날 확률은 30%, 두 명 모두일 경우 50%까지 올라간다고 한다. 마찬가지로 골다공증은 2~4배 증가, 비만은 30~35% 정도이며, 전체 대장암 환자의 10~30%는 가족성 대장암 환자라는 게 건강보험공단의 통계보고서에도 나타나있다. 이승아 팀장은 “가족력은 보험 가입에서도 중요한 요소에요. 집안에 질병 내력이 있는 경우 대부분은 그로 인한 투병생활이나 치료비로 인한 경제적 부담금에 대해 몸소 체감한 분들이거든요. 하지만 무작정 가족력과 관련돼 모든 보장을 확보하려다가는 보험료의 부담이 지나치게 커지기 마련이죠. 제 역할은 그 적정선을 찾아 밸런스를 맞추고, 현재의 경제적 안정과 미래의 불안함을 모두 해결하는 것이라 생각해요”라고 밝혔다.
이에 덧붙여 이승아 팀장은 “고객들 대부분은 이미 몇 개의 보험 정도는 가지고 계시죠. 하지만 보험에 대한 생각은 저마다 달라요. 가장 일반적인 건 지금껏 아무런 보장도 받지 못한 보험을 나쁜 보험이라 생각하는 거죠. 매달 돈은 빠져나가지만 수년째 아무런 혜택도 되돌려 받지 못한 보험에 대한 인식으로선 당연한 부분이기도 해요. 때문에 저는 보험을 설계할 때 소소하더라도 좀 더 자주 혜택을 받을 수 있는 보험들을 포함시키는 편이에요. 보험의 효용을 체감하는 횟수가 많아진다면 고객들이 보험에 대한 인식이 조금 더 나아지지 않을까라는 기대에서죠”라고 설명했다. 이승아 팀장을 무엇보다 기쁘게 하는 것은 이러한 노력들이 고객에게 실질적인 도움이 되고, 그로 인한 감사 인사를 전해들을 때다. 그는 “평범한 직장인이던 제가 보험업계에 뛰어들어 지금껏 일에 매진할 수 있었던 것도, 그리고 앞으로 평생을 해나가리라 결심하게 된 것도 바로 이러한 보람 때문이에요. 보험이 갖는 매력이죠. 그리고 앞으로 오랫동안 고객들과 함께하는 만큼 실망을 드리는 일이 없도록, 고객들이 만족할 수 있도록 최선을 다할 생각이에요”라고 전했다. 매년 새해를 맞이할 때마다 자신과 함께하는 모든 이에게 좋은 일이 가득하길, 어제보다 더 발전한 내일을 맞을 수 있기를 기원한다는 이승아 팀장. 새롭게 맞이한 2020년이 그에게 있어 더 높은 도약의 한 해가 되길 기대한다.
